Kundenservice

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Das Wettbewerbsumfeld für Firmen nimmt zu und im Zuge des Überangebots von mehrheitlich substituierbaren Produkten und Dienstleistungen ist es jetzt schwieriger, sich erfolgreich gegenüber dem Wettbewerb zu positionieren.

Kundenservice als Unterscheidungsmerkmal

Ein gravierende Möglichkeit sich stark zu positionieren ist es die Sprache der Konsumenten zu sprechen und mit ihnen über einen starken Kundenservice im Kontakt zu stehen: Kennen Sie die Erwartungs- und Bedürfnisstrukturen Ihrer Kunden durch guten Kundenservice.

Das Internet wird wichtiger und viele Firmen nutzen die Internet-Technologien um mit Kunden in Kontakt zu treten und Servicedienstleistungen über Chat, Email oder Rückruf-Hotlines zu verbessern.

Kunden erwarten einfache Wege für Kundenkontakte

Die permanente Verfügbarkeit und Transparenz von Informationen zu den Service und Supportqualität von Firmen wie Amazon, 1und1 oder eBay ermöglichen es den Verbrauchern heute ein kritisches und wählerisches Verhalten. Amazon ist z.B. ein Unternehmen das stark auf Internettechnologie für den Kundenservice setzt.

So gibt es eine Amazon Telefonnummer mit Rückrufservice. Zuerst muss man sich über seinen Account einloggen und im nächsten Schritt kann man den Amazon Rückrufservice wählen. Die Amazon Hotline wird gerne von Kunden verwendet, da so keine Telefonkosten entstehen und der Servicemitarbeiter bereits im Vorfeld einen Bericht über das Problem erhält. So kann der Kundenkontakt Mitarbeiter sofort einen Lösungsvorschlag anbieten.

Auch der 1&1 Kundenservice und eBay Kundenservice bietet moderne Wege der Kontaktaufnahme für einen Kunden.

Kundenkontakt zeigt Verbesserungspotential

Ein moderner Kundensupport ermöglicht eine optimale Wechselwirkung zwischen Konsument und Amazon. Der automatisierte Support sammelt die Daten für eine einfache Identifizierung von Verbesserungsmaßnahmen und Optimierung der eigenen Services und Produkte.

Aus der Grundlage vielschichtiger Kundenprofile können kritische Signale oder negative Stimmung schnell erkannt werden. Erfolgreiches Auftreten in den Social Media baut auf Transparenz, Echtheit und ermöglicht ein konstruktives Verhältnis zu Kunden auf Augenhöhe. Allerdings gibt es Gefahren durch negative Stimmungen, wenn ein Unternehmen sich in den Social Media schlecht benimmt.

Kundensupport als Visitenkarte

Kundenzufriedenheit sollte immer Unternehmensziel sein. Der Kundenservice hat die Aufgabe, einen problemlosen Gebrauch der Service oder Produktes sicherzustellen. Hierbei wird durch die zunehmende Servicetransparenz im Markt, die Kundenkontakt-Servicequalität zunehmen zur Visitenkarte des Unternehmens im Netz. Z.B. kann ein guter Service-Ruf einen höheren Verkaufspreis durchaus rechtfertigen. Amazon schafft es einen guten Service zu erreichen.

Ein weitere Trend sind zweifelsohne Customer Self Service-Portale und Social Media-Initiativen im Bereich des Service. Ziel ist es autonome Kundenservice Kontakte zu ermöglichen, wo der Kunde sich selbst helfen kann.

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